CRM, czyli Customer Relationship Management, obejmuje dane o kontaktach z klientem oraz zasady postępowania z nimi. W firmie logistycznej ta sama kartoteka kontrahenta obsługuje sprzedaż i magazyn, więc zmiana adresu dostawy nie wymaga poprawiania jej w dwóch miejscach.
Dane o kliencie w jednym miejscu
Handlowiec zna szczegóły, których nie ma w żadnym dokumencie: kto decyduje po stronie klienta, jaki jest zwyczajowy termin dostawy, czego dotyczyła ostatnia reklamacja. Dopóki ta wiedza zostaje w jego notatniku, odejście z firmy zabiera ją razem z nim.
Rejestr kontaktów po stronie systemu zmienia tę sytuację. Rozmowa, oferta oraz ustalenie dotyczące warunków zostają przypisane do kartoteki kontrahenta, a nie do osoby. Następca widzi historię współpracy od pierwszego dnia, zamiast zaczynać rozpoznanie od nowa.
Formularz kontrahenta prowadzi dane identyfikacyjne razem z adresami oraz osobami kontaktowymi. Magazyn korzysta z tego samego rekordu przy wystawianiu dokumentu wydania, więc adres na etykiecie wysyłkowej pochodzi z kartoteki, a nie z przepisania.
Po stronie sprzedaży te same dane służą do zestawień: który indeks schodzi u którego odbiorcy, jak zmienia się wolumen w kolejnych kwartałach. Bez powiązania z dokumentami magazynowymi taka analiza opiera się wyłącznie na fakturach, czyli na wartości, a nie na rzeczywistym ruchu towaru.
| Obszar zarządzania | Realizacja w CRM | Realizacja w systemie WMS |
|---|---|---|
| Historia kontaktu z klientem | Rejestr rozmów handlowych, ofert i preferencji klienta | Dane kontrahenta widoczne przy dokumentach przyjęcia i wydania |
| Profil klienta (kontrahenta) | Szczegółowe dane firmy oraz osoby kontaktowej | Wspólna kartoteka kontrahentów wykorzystywana przy obsłudze magazynu |
| Automatyzacja procesów | Automatyzacja obsługi klienta i działań marketingowych | Automatyczne generowanie dokumentów magazynowych |
| Integracja systemowa | Współpraca z systemem sprzedaży | Integracja z narzędziami klasy ERP i TMS |
| Analiza i raportowanie | Statystyki sprzedaży wykorzystywane przy tworzeniu portfela produktów | Raporty stanów magazynowych dla kierownictwa |
Dane o kliencie są własnością firmy, ale tylko wtedy, gdy trafiają do systemu na bieżąco. Rejestr uzupełniany raz na kwartał, przed spotkaniem podsumowującym, pełni funkcję sprawozdania, nie narzędzia pracy.
Powiązanie CRM z systemem magazynowym
System WMS prowadzi ewidencję towaru według miejsc składowania i rejestruje każdy ruch. Kartoteka kontrahenta wiąże te zapisy z konkretnym odbiorcą, dzięki czemu obsługa zamówienia oraz późniejsza reklamacja korzystają z tych samych danych.
Zarządzanie magazynem obejmuje w tym układzie cztery obszary, w których dane klienta mają bezpośrednie przełożenie na pracę hali.
- Zlecenie wydania - adres odbiorcy oraz ustalony sposób pakowania pochodzą z kartoteki, nie z treści wiadomości.
- Priorytet obsługi - kontrahent z krótszym terminem realizacji wchodzi wyżej w kolejce kompletacji.
- Dokumenty - system informatyczny w magazynie generuje PZ oraz WZ z danymi kontrahenta, bez ręcznego wpisywania.
- Raport dla odbiorcy - stan jego towaru oraz historię wydań da się udostępnić przez przeglądarkę, z ograniczeniem do własnych pozycji.
Trasa kompletacji układa się przy tym według numeracji alejek, a kierownik widzi postęp zlecenia z dowolnego stanowiska. Dane sprzedażowe i magazynowe zostają w jednym obiegu, więc termin podany klientowi opiera się na rzeczywistej dostępności, nie na deklaracji sprzed tygodnia.